סוגי משברים
משברים לרוב נובעים כתוצאה מאירוע חריג ואקוטי, אולם במקרים רבים התשתית להתרחשותו של המשבר כבר קיימת בארגון מתחת לפני השטח זמן רב, למשל – התעלמות מנהלי בטיחות, תרבות ארגונית של "טאטוא" הבעיות מתחת לשטיח ועוד.
בין סוגי המשברים העיקריים ניתן למנות:
- אסון טבע – כגון רעידת אדמה, סערה, ועוד. עקב ההתחממות הגלובלית התחזית היא ששכיחות אסונות הטבע ורמת חומרתם תיגבר.
- תקלת תשתיות – כגון נפילת קווי חשמל וקווי תקשורת, היכולים להשבית את תפקוד הארגון לזמן ממושך. כיום אף ארגון כמעט לא חסין בפני תקלת תשתיות, עקב השימוש המוגבר באמצעים טכנולוגיים.
- חבלה מכוונת – למשל, על ידי עובד לא מרוצה, או כיוזמה של מתחרה עסקי.
- חרם צרכנים – קריאה להחרמת מוצרי, או שירותי, החברה על ידי קבוצות אידיאולוגיות שונות.
- התנהגות פסולה – מעשים פליליים או בלתי מוסריים של ראשי הארגון או עובדיו, או תרבות ארגונית המעודדת התנהגות מסוג זה
- פיגועי טרור או מצב מלחמה
- מגיפות
- נזקים למבנה – כגון הצפה או שריפה.
- משברי סייבר – הקידמה הדיגיטלית והתלות ההולכת וגדלה במערכות מחשוב ובסיסי נתונים חושפים את "הבטן הרכה" של ארגונים, גדולים וקטנים כאחד, בפני איומי סייבר. מפריצות בשל תמריץ כספי, כגון התקפות כופרה למיניהן, ועד לפריצות טרור קיברנטי – אף ארגון אינו מוגן בכל מאת האחוזים מפני תקיפת סייבר, העלולות לשתק את פעילות הארגון כולו.
- ריקולים ובעיות במוצר
- משברים פיננסיים
- ועוד.
ניהול משברים
בהתמודדות עם המשבר על הארגון לפעול באופן מהיר, אך עם זאת מדוייק וזהיר כדי להימנע מהחמרת הנזק. ההבדל בין תגובה מתוכננת היטב לבין תגובה מאולתרת יכול להוות את אבן הבוחן לגבי המשך קיומו של הארגון.
ניהול משברים נכון הוא כזה שמאפשר השתלטות על האירוע, צמצום השפעתו השלילית על הארגון ופגיעה במוניטין שלו, ואפילו – גריפת יתרונות מהמצב.
ניתן לחלק את ניהול המשברים לשלושה שלבים:
- היערכות מוקדמת
ניהול משברים בארגון מתחיל עוד טרם קרות האירוע, בתהליכי הכנת הארגון להתמודדות עם אירועים לא צפויים באמצעות תוכנית המשכיות עסקית – BCP, הכוללת התייחסות רחבה לסוגים שונים של אירועים משבשים. תכנית זו כוללת בין היתר אמצעים לזיהוי ומניעת משברים, פרוטוקולים לתגובה מיטבית לאירוע, ודרכי התאוששות מהירה לאחר קרות האירוע.
חלק מרכזי בתכנית ההמשכיות העסקית מתייחס לאופן ניהול משברים בזמן אמת, ולאחר מכן. היבטים אלו כוללים, בין היתר:
- בניית מערך רחב ומציאותי של תרחישים אפשריים, ואופן התגובה המיטבי לכל תרחיש, כולל רכיבים מודולריים הניתנים להתאמה גם לתרחישים לא צפויים.
- הקמת צוות תגובה להתמודדות עם מצבי חירום. הצוות יהיה מורכב ממחלקות שונות בארגון הנדרשות לתגובה בעת משבר, כדוגמת: הנהלה, מחלקת יח"צ, משפטים, אנשי IT, אנשי מכירות ועוד.
- בנוסף מומלץ גם ליצור התקשרות מראש עם צוותי תגובה חיצוניים כגון: חברות שיקום נזקים, חברות לטיפול במשברי סייבר, צוות משפטי וצוות דוברות ויחסי ציבור.
- קביעת היררכית וחלוקת תפקידים ברורה בעת קרות האירוע.
- תרגול והכשרה שוטפת למצבי חירום שונים, לרבות סימולציות ומשחקי מלחמה.
- ועוד.
בנוסף לתכנית ההמשכיות העסקית, ניתן להוסיף גם תכנית לניהול משברים – CMP, המרחיבה ויורדת לרזולוציה עמוקה יותר בכל הקשור להיבטים השונים של ניהול משברים, כגון:
- היערכות מראש עם צוות יח"צ, כולל הכנת טיוטות הודעות לעתונות מבעוד מועד, בהתאם לתרחישים שונים.
- היערכות מראש למענה רב ערוצי למשבר יחסי הציבור בערוצי המדיה השונים, לרבות אתר החברה, ערוצי המדיה החברתית, ועוד.
- הכשרת ההנהלה וצוות התגובה הפנים ארגוני להתנהלות מול התקשורת מבעוד מועד, למתן תגובה נכונה ברגע האמת.
- ועוד.
2. ניהול משברים בארגון בזמן אמת
כדי לצלוח משבר בהצלחה חשוב לנהל אותו נכון בזמן אמת. לשם כך נדרשת יכולת קבלת החלטות בצורה שקולה ומהירה, המבוססת על תמונת מצב עדכנית של מה שקורה בארגון.
כלים ייעודיים למצבי חירום, כדוגמת תוכנת BCIC – תוכנה לנהול מצבי חירום המציגה תמונת מצב מלאה ועדכנית ותסריטי תגובה מוכנים מראש, יכולים לסייע רבות בהתמודדות עם המשבר ברגע האמת.
קיימים שני צירים מקבילים לניהול משבר בזמן אמת:
שמירה על ההמשכיות העסקית – היערכות למצב עבודה בתנאים החדשים שנוצרו, תוך שמירה, ככל הניתן על רציפות תפקודית.
לרוב נטיית ההנהלה היא להתרכז בזמן משבר אך ורק בהיבטי הניהול הנוגעים אליו ישירות. יחד עם זאת חשוב לא להזניח את היבטי התפקוד השוטף של הארגון גם במצב חירום – לבדוק איך מקצים משאבים למה שלא נפגע וכיצד ניתן להמשיך לתפקד, ככל הניתן, גם תחת המצב החדש.
תגובה לאירוע:
- הכרה מתי משבר מתפרץ ומגיע למצב המחייב תגובה.
- השתלטות על האירוע – צמצום הנזק ותיקונו. המטרה היא לייצר תהליך התאוששות אפקטיבי כדי לחזור כמה שיותר מהר למצב עסקים כרגיל.
- התנהלות מול התקשורת- דיברור האירוע בצורה נכונה מול התקשורת והלקוחות. חשוב לשמור על תגובה מהירה ומדוייקת מבחינת העובדות, ולשים את קהל הלקוחות, העובדים וכל אדם אחר שנפגע כתוצאה מהאירוע בראש סדר העדיפויות.
- הדרכה מבעוד מועד, וליווי של חברת יחסי ציבור המתמחה במשברים, יכולים לעשות את ההבדל בין תגובה מוצלחת ומשבר חולף, לבין משבר יחסי ציבור מתמשך שיכול אף "לחסל" את החברה.
- לפי מחקרים, חברות שנמצאו מוכנות להתמודדות עם המשבר ושהגיבו באופן מהיר, אינפורמטיבי ולא אגרסיבי, נהנו מיחס סלחני יותר מהציבור ופגיעה מופחתת במוניטין.
- מתן מענה בזמן אמת לשאלות של לקוחות, למשל – על ידי מוקד תמיכה חיצוני, ועדכון שוטף של אתר החברה והרשתות החברתיות בסטטוס הטיפול בבעיה.
- ועוד.
- ניתוח והפקת לקחים לאחר המשבר
גם לאחר החזרה לשגרה, עדין המשבר דורש תשומת לב – הן מבחינת ניתוח והפקת לקחים, והן בתהליך ארוך של שיקום המוניטין של הארגון. כך למשל יש לקיים הבטחות למתן מידע נוסף שניתנו בזמן המשבר, כדי שלא לאבד את אמון הציבור המעוניין במידע זה.
בנוסף יש לפרסם עדכונים, לפי הצורך, על חקירת המשבר, הפקת הלקחים ומהלכי מניעה שנעשו בארגון.
מומלץ לנתח גם את תגובת הארגון עצמו למשבר, ולעדכן את תכנית ניהול המשברים בהתאם להפקת הלקחים (בסופו של דבר אף תרגול יזום לא יכול ללמד את הארגון יותר מהדבר האמיתי).
ניהול משברים על ידי חברת אלמנטס
חברת אלמנטס מתמחה בהכנת חברות וארגונים למשברים וניהולם ובזמן אמת. בין שירותי החברה ניתן למנות:
- בניית תכנית המשכיות עסקית, כולל אפשרות להוספת תכנית ניהול משברים
- ליווי החברה בזמן אמת בעת משבר, כולל הקמת צוותי פעולה ייעודיים אד הוק, כגון: דוברות, צוותי IT, מו"מ, שיקום נזקים ועוד.
- הטמעת כלים טכנולוגיים למוכנות למשבר וניהולו:
- BC in the cloud – מערכת להתמודדות עם משברים ושמירה על המשכיות עסקית, החל משלב התכנון, דרך שלבי התרגול ועד לניהול האירוע בזמן אמת ותיחקורו. CHESS – מערכת ניהול תרגילים וסימולציות
- ביצוע סקר סיכוני סייבר ובניית תכנית התאוששות מאסון – DRP
- ועוד
לחברת אלמנטס נסיון רב בליווי חברות וארגונים, מהמובילים במשק, בתהליך בניית תכנית המשכיות עסקית, תכנית ניהול משברים, וניהול המשבר בזמן אמת.
לפרטים נוספים מוזמנים להתקשר אלינו: 072-2650145, או למלא את טופס הפניה באתר.
